一. CRM是什么？

在了解CRM的作用之前，*先要知道CRM是什么。很多人都不了解CRM，特別聽(tīng)了很多軟件商說(shuō)的一大堆難以明白的專(zhuān)業(yè)名詞之后，更是頭暈?zāi)X脹。其實(shí)CRM沒(méi)那么復(fù)雜，總結(jié)一句話(huà)就是：貫徹企業(yè)自身的管理理念和運(yùn)行模式，通過(guò)收集，沉淀客戶(hù)，了解客戶(hù)，從而做出提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的產(chǎn)品，提高企業(yè)收入。

從上面的本質(zhì)來(lái)講，CRM可以是任何不同的東西，假如說(shuō)你用筆記本去進(jìn)行上述行為（記錄數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，了解用戶(hù)），也一樣道理，有一樣的作用。而現(xiàn)在的CRM基本都是軟件，那是因?yàn)檐浖谕瓿缮鲜鲂袨橹校茖W(xué)，且更有效率。

很多CRM企業(yè)會(huì)說(shuō)自己的產(chǎn)品多牛逼多，似乎買(mǎi)了他們的軟件就能讓企業(yè)營(yíng)收日入幾千萬(wàn)似的。

CRM作為一個(gè)工具性產(chǎn)品，要用CRM進(jìn)行盈利，更多在于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)思維和模式，假如本身有好的運(yùn)營(yíng)模式的公司，運(yùn)用上CRM，那能減少更多的人為錯(cuò)誤，提高工作效率，從而達(dá)到更好的營(yíng)收。

二. CRM有什么作用

一般來(lái)說(shuō)，大部分的企業(yè)需要的都是“營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)”的CRM，企業(yè)是圍繞客戶(hù)交付價(jià)值并因此盈利的組織，因此大部分企業(yè)都希望不斷找來(lái)新用戶(hù)的同時(shí)老用戶(hù)也一直保持忠誠(chéng)度不流失。

涉及到客戶(hù)，那我們就會(huì)涉及到獲取客戶(hù)，跟進(jìn)客戶(hù)，以及服務(wù)客戶(hù)（交付價(jià)值）等各個(gè)環(huán)節(jié)，而營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的CRM主要作用也在于此。

1. 獲取客戶(hù)

對(duì)于獲取用戶(hù)，正常來(lái)說(shuō)是每個(gè)公司的市場(chǎng)部作負(fù)責(zé)，一般市場(chǎng)部會(huì)利用各種方式去獲取用戶(hù)，例如說(shuō)：線(xiàn)上線(xiàn)下的市場(chǎng)活動(dòng)，網(wǎng)站SEO，SEM，媒體投放，合作伙伴資源互推等。市場(chǎng)部利用這些方式去獲取用戶(hù)線(xiàn)索的同時(shí)，并將這些線(xiàn)索錄入CRM系統(tǒng)。為了能讓企業(yè)有更多的客戶(hù)量，市場(chǎng)部會(huì)通過(guò)擴(kuò)大市場(chǎng)活動(dòng)的次數(shù)，范圍，維度來(lái)支撐客戶(hù)數(shù)量的增長(zhǎng)，因?yàn)樵诰€(xiàn)索量提升的同時(shí)，企業(yè)的成交量一般都會(huì)見(jiàn)長(zhǎng)，而這時(shí)候，CRM的作用就能很好地顯現(xiàn)出來(lái)了。

另一方面，由于線(xiàn)索量的擴(kuò)大，會(huì)有更多的無(wú)用線(xiàn)索進(jìn)來(lái)，因此對(duì)于線(xiàn)索需要進(jìn)一步的數(shù)據(jù)清洗與消化跟進(jìn)，無(wú)用的線(xiàn)索數(shù)據(jù)先清洗掉，有潛在價(jià)值的線(xiàn)索用戶(hù)保持跟進(jìn)，這就涉及到用戶(hù)轉(zhuǎn)化模型：銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化漏斗。

線(xiàn)索——準(zhǔn)商機(jī)客戶(hù)——商機(jī)客戶(hù)——簽約用戶(hù)，不同行業(yè)企業(yè)，不同盈利模式，對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)化以及篩選標(biāo)準(zhǔn)自有不同，像to C行業(yè)，可能需要更加高的用戶(hù)量，而線(xiàn)索的轉(zhuǎn)化率更高， to B的企業(yè)，可能幾百條的線(xiàn)索都未必能找到一個(gè)能成單的用戶(hù)，相應(yīng)的轉(zhuǎn)化周也更長(zhǎng)。因此，在線(xiàn)索剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候，就要給予不同的前置標(biāo)簽，這樣不僅方便后期的線(xiàn)索清洗，更有利于后期銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。

對(duì)于市場(chǎng)部來(lái)講，CRM的價(jià)值主要在于前期的數(shù)據(jù)承載，以及獲取線(xiàn)索之后的清洗和渠道評(píng)估。只有通過(guò)線(xiàn)索的不斷篩選，并積累下足夠的數(shù)據(jù)，才能在關(guān)鍵時(shí)刻做出合適的決定，而不是頭腦一發(fā)熱拍腦袋做決定。

2. 跟進(jìn)客戶(hù)

銷(xiāo)售對(duì)于用戶(hù)的跟進(jìn)，其實(shí)往往擁有越多信息會(huì)越好跟進(jìn)，因此，每一條線(xiàn)索的標(biāo)簽越多，信息量越大，銷(xiāo)售就越能把握用戶(hù)的情況，并通過(guò)不同的話(huà)術(shù)和策略轉(zhuǎn)化用戶(hù)。所以，對(duì)于銷(xiāo)售而言，市場(chǎng)前期的交接以及標(biāo)簽工作要做足！

對(duì)于不同行業(yè)，需要獲取的客戶(hù)信息肯定不一樣，客戶(hù)的基本信息（姓名，所在企業(yè)，所在行業(yè)），聯(lián)系方式（手機(jī)，郵箱，或者社交應(yīng)用），需求信息（需要什么產(chǎn)品，有什么需求），這些信息都能幫助后面跟進(jìn)的銷(xiāo)售做出更好的跟進(jìn)。

例如說(shuō)業(yè)界一些教育機(jī)構(gòu)或者保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，拿著一個(gè)電話(huà)可以連續(xù)3-4年給你打電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售，這很明顯就是市場(chǎng)部前期在獲取信息，前置標(biāo)簽沒(méi)有做足夠。

在標(biāo)簽做足的情況下，市場(chǎng)部和銷(xiāo)售對(duì)線(xiàn)索進(jìn)行清洗并且跟進(jìn)，將有價(jià)值的用戶(hù)從大量的線(xiàn)索中清洗出來(lái)，這樣的價(jià)值用戶(hù)在后面的跟進(jìn)中才有價(jià)值。

對(duì)于銷(xiāo)售跟進(jìn)來(lái)說(shuō)，CRM的主要作用在于利用利用沉淀及積累的數(shù)據(jù)做分析以達(dá)到指導(dǎo)的作用。在數(shù)據(jù)越多的情況下，用戶(hù)畫(huà)像自然越清洗，跟進(jìn)自然會(huì)更有效率。利用CRM將客戶(hù)分成多個(gè)狀態(tài)，如潛在客戶(hù)、需求客戶(hù)、意向客戶(hù)、簽約客戶(hù)，客戶(hù)的每個(gè)標(biāo)簽都是銷(xiāo)售跟進(jìn)過(guò)程中的利器。

3. 服務(wù)客戶(hù)

到了服務(wù)用戶(hù)，交付價(jià)值的環(huán)節(jié)時(shí)，CRM的作用就從前面的轉(zhuǎn)化，到后面的提高用戶(hù)忠誠(chéng)度或者提高客戶(hù)客單價(jià)。

不同行業(yè)對(duì)于crm數(shù)據(jù)有不同用法，關(guān)鍵在于企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)的把握以及解決方案的詳細(xì)了解，而CRM該做的就是輔助這些運(yùn)營(yíng)及解決方案的實(shí)施，而不是忽悠地變出個(gè)“幾十萬(wàn)”。

關(guān)于CRM作用講解，大概從線(xiàn)索獲取——客戶(hù)跟進(jìn)——客服服務(wù)完成了講述，其實(shí)這個(gè)也是從客戶(hù)的維度對(duì)CRM系統(tǒng)的一種價(jià)值體現(xiàn)，無(wú)論是從前期的線(xiàn)索獲取還是到后期的價(jià)值交付，在銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化的全過(guò)程中，CRM系統(tǒng)基本都能參與其中。

**說(shuō)一下我對(duì)現(xiàn)在CRM的一些理解。雖然不同的公司對(duì)客戶(hù)的定義以及標(biāo)簽都個(gè)不相同，但對(duì)于CRM，個(gè)人覺(jué)得起碼要做到幾點(diǎn)：

（1） 清晰，對(duì)于相關(guān)信息的表達(dá)，字段表面意義要較容易理解，讓數(shù)據(jù)收錄的市場(chǎng)，跟進(jìn)的銷(xiāo)售，以及后續(xù)服務(wù)的客服人員都明白每一個(gè)客戶(hù)的狀態(tài)

（2） 針對(duì)客戶(hù)的信息，要有多方面的視圖及數(shù)據(jù)分析

（3） 能對(duì)信息做基礎(chǔ)的整理，并對(duì)銷(xiāo)售的結(jié)果做出分析，判斷

（4） 自由調(diào)節(jié)的板塊以及定制擴(kuò)充的板塊，畢竟不同公司業(yè)務(wù)不一樣，更多的板塊不僅能兼容多個(gè)行業(yè)，同時(shí)也能在定制上提高價(jià)格，何樂(lè)而不為

對(duì)于想讓CRM系統(tǒng)發(fā)揮**作用的企業(yè)來(lái)說(shuō)，上面的這些要求真的非常重要，不然很多時(shí)候買(mǎi)回來(lái)的系統(tǒng)，往往只不過(guò)是一個(gè)**一點(diǎn)的Excel表格罷了。